Останні роки в Україні з’явилася доволі велика кількість гарячих ліній – свої послуги з інформування та допомоги пропонують і державні органи різних рівнів, і громадські та благодійні організації. Робота на подібних комунікаційних засадах майже завжди гарантує шалену психологічну навантаженість та потребує опанування технік самопорятунку. Як вдається (чи ні) оберігати своє ментальне здоров’я – від першої особи, операторки гарячої лінії ГО «Донбас СОС».

Звуки

Рівень сучасних технологій змінює комунікаційні реалії сьогодення. Я вже не згадую черги до телефонних будок чи стаціонарні апарати часів «коли жили динозаври». Але ж і функції голосового спілкування мобільним телефоном поступово відходять на другий план. Щоб донести аби отримати якусь інформацію, майже усі зараз воліють використовувати застосунки для письмового сповіщення. І набирають номер тільки у термінових випадках або для спілкування з рідними та близькими.

Гаряча лінія – це завжди живе спілкування голосом. Це, з одного боку, важливо – бо купу нюансів можна тільки розповісти, ніхто не буде описувати ситуацію літерами, через письмове звернення важко зрозуміти, що людині потрібно запропонувати, наприклад, допомогу психолога. Але з іншого – це неймовірне аудіонавантаження, яке сприймається набагато особистіше, ніж написане літерами, і від якого у повсякденному житті ми вже майже відвикли..

Тому найважливіше правило збереження нервових клітин: вдягаючи навушники, відразу вибудовувати кордони, які допоможуть сприймати будь-який звук як складову роботи, а не як частину твого особистого простору. Голоси, розмови, сльози, інколи, якщо чесно, істерики, крики та образи – це просто робочий шум, «побочка» робочого процесу. Через певний час роботи на гарячій лінії я вирішила наполовину зменшити гучність зв’язку – щоб було нормально чутно, але не галасливо. Бо інколи просто гучний голос, мій чи співрозмовника, відчувається як прихована агресія.

Як порятунок – після робочої зміни я вимагаю аудіального детоксу. Без походів у натовп, без телевізора, кіно, музики, довгих розмов із тими, хто поруч. Можливо, я таким чином краду у близьких частину моєї уваги та турботи, але тиша – це одна зі складових мого відновлення.

Емоції

Гаряча лінія з живим співрозмовником – це не тільки про більш детальну інформацію. Це про обмін емоціями. Інколи до нас помилково телефонують люди, які хотіли б потрапити до якогось банку чи установи, але чують там голос робота, який просить натиснути кнопки, і кидають слухати. А ми, оператори – живі, і це приємніше, навіть якщо зовсім не стосується питання, яке їх турбує.

Звісно, це завжди виснажує, навіть якщо емоції позитивні або навіть нейтральні. Подзвонила людина дізнатися, чому затримують якісь виплати – здавалося б, маємо суто інформаційний запит. Але у процесі розмови емоційна складова може наростати, змінювати тональність, виплескуватися та зачіпати оператора. Бо тема війни, якої так чи інакше стосується більшість звернень, є тригерною для усіх.

Найбільш вдала стратегія – не втягуватися в емоційний двобій. І це не тільки про звинувачення та образи. Навіть співчуття може стати причиною порушення емоційної стабільності, яке, у свою чергу, потягне за собою менш якісну допомогу протягом дня. Не кажучи вже про стан, коли тебе все ж «витягли» на сплеск емоцій – хвиля потужних руйнівних процесів майже гарантована. Хоча інколи рятує гумор – власний, колег, близьких. Як у лікарів, подекуди трохи чорний та цинічний.

Для себе я обрала механізм відстороненої емпатії. Це далося не дуже легко і не одразу: перші місяці я захлиналася від історій про евакуацію, в голові довго прокручувалися розмови з рідними, які усвідомлювали непоправність ситуації. Я плакала разом із батьками, які шукали своїх зниклих дітей-військових, порівнювала свій досвід переселенства з досвідом інших. І нищівно вигорала.

Згодом я навчилася не підвищувати градус емоцій дуже співчутливим тоном, розмовляти про складні речі максимально недратівливим голосом, навіть якщо мене відверто провокують та знецінюють. Але, чесно кажучи, виходить це не завжди і не з усіма, особливо, якщо натрапив на «пекельного» клієнта, якому всі винні. Наслідки я відчуваю по повній – притушеність емоцій відбулася не тільки під час роботи. Я перестала собі дозволяти яскраві почуття і в особистому житті – стосовно рідних, знайомих, друзів і самої себе.

Поінформованість

Так, у всіх працівників гарячих лінії є бази контактів, законів, різноманітних підказок та «шпаргалок». Але без глибокого занурення в тему вони не спрацюють – наприклад, щоб знайти варіанти евакуації чи гуманітарної допомоги ти завжди маєш знати, які населені пункти залишаються під окупацією, де загострилися бойові дії, куди вже не їздять навіть волонтери. І так по всіх питаннях – від перевезення собачок до безоплатних онкооперацій та нововведень у законах.

Слідкування за тенденціями та постійне наповнення себе інформаційним контентом створюють, безумовно, внутрішнє психологічне напруження. Ти наче постійно на чергуванні, навіть коли у тебе вимкнений ноутбук та зняті навушники. Інколи це переповнює твої внутрішні «сховища» – тоді треба вчасно зупинитися та відпочити. Якщо виходить – добре, але я часто не встигаю, і організм зупиняє роботу трохи в інший, більш неприємний спосіб.

Ідеально все ж намагатися максимально перенести інформацію з мозку на носії, навчитися не відчувати провину, якщо чогось не змогла згадати чи знайти одразу, звертатися до колег за порадою. Якщо у колективі заведено просто допомагати один одному, без хейту чи штрафів, це суттєво знижує напруженість та звільняє певні гігабайти мозку.

Я використовую принцип пріоритетності – так, я знаю та пам’ятаю багато, але якщо якась інформація заскладна для моєї пам’яті (наприклад, юридична, бо погано сприймаю мову документів та законів), я її фіксую в максимально простому вигляді. Більш складні випадки перенаправляю на колег-юристів, не звинувачуючи себе у непоінформованості.

Але в цілому робота оператора на гарячій лінії – це дуже цікава і корисна справа. Яка дає можливість прокачати свої навички спілкування, самоорганізації, зосередженості. І, головне, це пряма допомога людям, які звертаються, бо самі не можуть знайти відповіді.

Єлизавета ГОНЧАРОВА

0 800 309 110 – гаряча лінія «Донбас СОС»

Оператори чекають на ваші дзвінки з 9-00 по 21-00 по буднях і з 9-00 по 18-00 по суботах